Mengutamakan Pelayanan Prima

Pejabat ataupun pegawai di institusi pemerintah maupun swasta seharusnya mampu meningkatkan kinerja pelayanan terhadap publik, pelayanan ini menjadi penting karena merupakan tolok ukur kualitas dari entitas itu sendiri, di negara-negara maju, isu ini merupakan hal utama yang perlu dibenahi dan ditonjolkan untuk bisa bersaing meningkatkan mutu pelayanan alias mengutamakan pelayanan prima.

Di Indonesia dan negara-negara berkembang lainnya, kualitas pelayanan publik memang belum mendapat perhatian yang cukup, kita mengalami kesulitan untuk bisa menemukan institusi mana yang telah menerapkan pelayanan prima terutama pada institusi pemerintah. Rendahnya kualitas pelayanan ini bisa dijumpai disetiap aktivitas yang menyelenggarakan pelayanan terhadap masyarakat umum.

Hal yang tidak perlu ditutup-tutupi: Ketika kita memasuki institusi pemerintah, kita bisa menilai seberapa besar kualitas dari pelayanan aparatnya, masuk rumah sakit, pengurusan KTP, pengurusan SIM, perpanjangan STNK, pembayaran listrik, pembayaran air dan pelayanan publik lainnya, aparat masih merasa dan memposisikan diri sebagai subyek yang dibutuhkan oleh masyarakat, toh masyarakat yang butuh obat, toh masyarakat yang butuh KTP, SIM dan lain-lain atau seolah-olah lupa bahwa dalam posisi tersebut mereka adalah pelayan .

Sebaiknya, aparat harus memposisikan diri sebagai objek yang membutuhkan, bukan sebagai subjek yang dibutuhkan, aparat pemerintah sebagai abdi negara memberikan totalitas pelayanan terhadap masyarakat. Konsep pelayanan prima harus diterapkan dalam arti pelayanan sebagaimana tuntutan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan dalam hal ini adalah masyarakat. Bagaimana bisa pelayanan itu bisa memuasakan? Coba kita memposisikan sebagai masyarakat, tentu beberapa hal yang kita harapkan dapat terlaksana ketika kita membutuhkan sesuatu dari aparat pelayan publik, kita menginginkan birokrasi yang tidak bertele-tele ketika kita hendak membuat KTP, kita ingin tepat waktu, biaya yang tidak tinggi dan lain-lain.

Untuk dapat melakukan pelayanan prima, beberapa unsur yang harus dipenuhi antara lain adalah:
1. SDM yang Profesional yang mengerti akan tugas dan pekerjaanya, aparat yang memperhatikan Penampilan, Pengetahuan dan Keahlian sehingga ketika masyarakat datang untuk menanyakan sesuatu yang belum mengerti, dapat dilayani dengan baik.
2. Fasilitas yang Memadai sehingga masyarakat tidak merasa canggung atau bahkan takut untuk memasuki institusi pelayanan publik, dan merasakan bahwa institusi merupakan tempat yang nyaman untuk bisa berkomunikasi.
3. Prosedur sederhana dan Tepat Waktu, masyarakat membutuhkan prosedur yang tidak bertele-tele, sederhana sehingga tidak membingungkan. sebagai contoh pengurusan KTP harus dengan proseur yang jelas dan tepat waktu.
4. Biaya sesuai dengan peraturan yang berlaku, untuk menghindari dan menutup rapat-rapat adanya celah untuk melakukan Korupsi, Kolusi dan Nepotisme.

Konsep lain yang perlu diterapkan adalah kartu nilai keseimbangan atau lebih dikenal Balanced Score Card (BSC), apa itu BSC? Konsep ini banyak dipakai oleh pihak swasta, dimana institusi dapat melakukan pengukuran keberhasilan dinilai dari empat presfektif yang salah satunya adalah prespektif customer/masyarakat sebagai pelanggan, beberapa yang dinilai dari presfektif ini adalah dari segi waktu, kualitas, performansi dan layanan, dan biaya.

Jika institusi pelayanan publik pemerintah bisa menerapkan konsep Pelayanan Prima dan Balanced Scorecard, tentu pembenahan dari nilai-nilai tadi perlu dilakukan. Pemerintah harus bisa mendidik dan melatih para aparatnya untuk bisa profesional, melakukan perombakan birokrasi sesederhana mungkin, melakukan pemungutan biaya sesuai dengan peraturan berlaku, dan yang tidak kalah penting lagi adalah melakukan reward and pusihment artinya adalah memeberikan apresiasi yang pantas kepada aparatnya, jika melakukan tugas dengan baik perlu diberi penghargaan dan jika melanggar peraturan tentulah perlu dihukum.

Yang terpenting adalah perwujudan good governance atau penyelenggaraan pemerintah dengan kinerja yang memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat terwujud, masyarakat tidak lagi susah membuat KTP, SIM, memperpanjang STNK, masyarakat tidak lagi memiliki rasa curiga untuk bisa memasuki tempat-tempat pelayanan publik untuk mengurus keperluannya di Negara tercinta ini. Jayalah Terus Bangsaku Indonesia.

Thanks to Sumber Artikel: Maman Alimansyah